VR verkkokauppa käytettävyysarvio
Syyskuussa 2011 VR otti käyttöön uuden verkkokaupan ja hinnoittelujärjestelmän. Julkisuudessa käsiteltiin runsaasti verkkokaupan vakavia teknisiä ongelmia ja käyttökatkoja.
Verkkopalvelun tekninen testaaminen - joka sekin jäi puolitiehen - otetaan itsestäänselvyytenä. Vähintään yhtä tärkeää on käytettävyyden testaaminen. Ei ole väliä, toimiiko palvelu teknisesti hienosti, jos käyttäjät eivät osaa tai halua sitä käyttää. Asiakkaalle käyttöliittymä on sama asia kuin koko palvelu. Huono käyttöliittymä on kuin töykeä asiakaspalvelija.
Löysin VR:n verkkokaupasta yli 200 käytettävyysongelmaa, jotka on kuvattu ja lueteltu VR Verkkokaupan käytettävyysarviossa (PDF). Yleensä tämänkokoisissa verkkopalveluissa ongelmia on alle kolmasosa tästä ja etenkin kriittisiä ongelmia on merkittävästi vähemmän. Teknisesti keskeneräinen järjestelmä on usein keskeneräinen käyttöliittymänkin osalta. Niin oli myös nyt.
VR ei ole tilannut User Point Oy:ltä käytettävyysarviota tai käytettävyystestiä. Idea ja tarve arvion laatimiseen lähti omista ja tuttujeni huonoista kokemuksista VR:n verkkokaupassa.
Raportin on kirjoittanut käytettävyysasiantuntija Aapo Puskala.
Ei vastausta tai kommenttia VR:ltä
Lähetin torstaiaamuna 3.11.2011 sähköpostin arvion tuloksista neljälle lippu-uudistuksen kanssa tekemisissä olleelle ihmiselle VR:llä. He saivat tiedon raportista ennen muita. Myöhemmin samana päivänä arvio lähti leviämään Facebookissa ja siitä julkaistiin useita artikkeleita. Liikenneministeri Merja Kyllönen vastasi viestiini parissa tunnissa.
Laitoin VR:lle viestin myös heidän palautelomakkeensa kautta. Palautelomakkeella he lupaavat vastata 'mahdollisimman pian'.
En saanut VR:ltä mitään vastausta viesteihini tai kommenttia arviooni. Iltalehden artikkelissa VR:n tiedottaja Annika Itkonen sanoi 'toistaiseksi tähän ei ole mitään kommentoitavaa'.
Kymmenen viikkoa raportin lähettämisen jälkeen, 18.1.2012 sain puhelun VR:n verkkokaupan päälliköltä. Tapasimme ja keskustelimme verkkokaupan käytettävyysasioista. He lupasivat kiinnittää asiaan huomiota ja kertoivat jo muuttaneensa sivujen ohjeistusta. Hieno homma, mutta tarvitaanko tosiaan 10 viikkoa ohjeistuksen muuttamiseen?
Lue koko arvio
VR Verkkokauppa käytettävyysarvio (PDF) (6,3 Mb, 68 s. Päivitetty 26.01.2012)
Käytettävyysarviossa löydettiin
- 26 kriittistä ongelmaa
- 54 merkittävää ongelmaa
- 108 kohtalaista ongelmaa
- 46 vähäistä ongelmaa
- 1 erityisen toimiva toteutus
- 7 mahdollista ongelmaa, lisätietoja tarvitaan
Merkittävimmät ongelmat
- Sivut latautuvat hyvin hitaasti.
- Ostoprosessi on pitkä, maksun kanssa peräti 15 vaihetta.
- Virheet näytetään yläreunassa, missä niitä ei huomata.
- Edellinen sivu -painike pyyhkii edellisen lomakkeen tiedot.
- Laajennettuun hakuun on vaikea löytää.
- Haku näyttää vain pari junaa ja antaa valita lähteneen junan.
- Paikan valinta on hidasta ja sisältää useita ongelmakohtia.
- Lipun tekstiviestitoimitus antaa virheellisen kuvan, että tavallinen peruskännykkä riittää lipun katsomiseen.
Uutisartikkelit aiheesta
- VR:n verkkokaupan käytettävyys takkuaa yhä (Turun Sanomat 6.1.2012)
- 177 ongelmaa VR:n verkkokaupassa (Iltalehti 5.11.2011)
- Vakavimmat ongelmat (Iltalehti 5.11.2011)
- VR sai murska-arvion uusista verkkosivuista (Kaleva 4.11.2011)
- Selvitys: VR:n nettikauppa ongelmien pesä (Talouselämä 3.11.2011)
- VR sai nettikaupastaan pyytämättä selvityksen - 173 ongelmakohtaa (Tietoviikko 3.11.2011)
- VR:n verkkokaupasta löytyi 70 pahaa virhettä (IT-viikko 3.11.2011)
- Asiantuntijalta murska-arvio VR:n verkkokaupasta (Kansan Uutiset 3.11.2011)
Blogit, mielipiteet ja kommentit
- VR:n masentavaa ylimielisyyttä (Kauppalehti, Napakka 8.11.2011)
- VR ja käytettävyys - taas kerran (Lasse Arola 8.11.2011)
- Adolf Hitler kuulee VR:n lipunmyynnin ongelmista (YouTube-video 6.11.2011)
- Nettikaupan käytettävyys (Matti Mattila blogi 3.11.2011)
- VR:n johdolta puuttuu munat (Timi Wahalahti blogi 3.11.2011)
Muita käytettävyysarvioita VR:n tuotteista
- Testissä VR:n uudistunut lippuautomaatti (Köyttöliittymä 4.10.2011)
- Se halvempi vaihtoehto? (Skrubu.net 24.9.2011)
- Konduktöörin uuden junamyyntilaitteen (JML) ergonomisen käytettävyyden kehittäminen (Liisa Ilvesmäki-Saarinen 13.8.2009)
- VR:n E-lipun käyttäjäkokemus ontuu (Lasse Arola blogi)
Julkaistu 3.11.2011. Päivitetty 26.01.2012.